Google anmeldelser: sådan får du flere, svarer dine kunder og håndterer en dårlig anmeldelse

Svar på en positiv anmeldelse (5 stjerner)

Anmeldelse: «Hurtig udrykning da vores varmepumpe satte ud fredag eftermiddag. Montøren forklarede fejlen tydeligt, havde reservedelen i bilen og efterlod bryggerset pænt.»

Svar fra virksomheden: «Hej Morten. Mange tak fordi du tog dig tid til at beskrive forløbet. Vi ved, hvor kritisk det er, når varmen ryger op til weekenden, så det glæder os, at vi kunne løse det i første besøg. Du ringer bare, hvis anlægget driller igen. Venlig hilsen Anders, [Firmanavn].»

Svaret er kort, høfligt og underskrevet med navn. Det nævner den konkrete opgave uden at indsætte reklame eller rabatkoder, hvilket følger Googles egne råd til virksomhedsejere.

Svar på en negativ anmeldelse (2 stjerner)

Anmeldelse: «Selve klipningen var fin, men jeg måtte vente 25 minutter ud over min bookede tid uden at få besked ved ankomst.»

Svar fra virksomheden: «Hej Sofie. Tak for din ærlige tilbagemelding. Det er vores fejl, at du ikke fik besked med det samme, da tidsplanen skred tidligere på eftermiddagen. Vi har strammet op i receptionen, så vi altid orienterer ved ankomst, hvis der er forsinkelse. Du er meget velkommen til at skrive direkte til mig på [mail] eller ringe på [telefon], så vi kan følge ordentligt op. Venlig hilsen Line, indehaver.»

Svaret anerkender fejlen uden at blive personligt, deler ingen private kundeoplysninger og flytter den videre dialog over på telefon eller mail. Kunden får automatisk besked fra Google om dit svar og kan vælge at opdatere sin bedømmelse.

Køb og egne konti

Køb aldrig anmeldelser og skriv ikke selv. At købe stjernepakker eller få familie, medarbejdere eller bureauer til at skrive anmeldelser overtræder Googles regler om falsk engagement og interessekonflikt. Anmeldelser, der fjernes for politikbrud, gendannes ikke.

Rabatter og gaver

Tilbyd ikke rabat, gaver eller lodtrækning. Google forbyder enhver belønning, rabatkode eller gave som modydelse for at skrive en anmeldelse eller for at ændre eller slette en negativ anmeldelse.

Sortering af kunder (review gating)

Spørg aldrig kun tilfredse kunder (review gating). Det er forbudt at fraråde negative anmeldelser eller filtrere kunderne gennem et internt spørgeskema, der kun sender 4- og 5-stjernede svar videre til Google.

Google-begrænsninger og dansk lov

Profilbegrænsninger og markedsføringsloven. Google kan blokere nye anmeldelser, skjule eksisterende anmeldelser og vise en offentlig forbrugeradvarsel på profilen. I Danmark håndhæver Forbrugerombudsmanden desuden forbuddet mod vildledende og skjult belønnede brugeranmeldelser.